may 09 2009
Turismo: El turismo de la sonrisa
En este primer post vamos a intentar ver qué cosas pueden faltar en una ciudad para que el turista tenga una experiencia de turismo más intensa y positiva, lo que hará que ese turista o bien regrese en otra ocasión o bien haga una buena publicidad “boca a boca” del destino en cuestión, lo que hará que otros potenciales turistas lo elijan para sus próximas vacaciones, escapada de fin de semana o como sede para la próxima convención de su empresa.
Lo mejor que tiene escribir sobre un tema así es que cada uno de nosotros en alguna ocasión ha sido turista y ha podido ver en primera persona cuáles son las fortalezas y debilidades de las ciudades que hemos visitado.
Esta vez nos centraremos en la ciudad donde resido, Palma de Mallorca.
No hay mucho que decir de Palma de Mallorca como destino turístico que no se haya dicho y constatado con anterioridad. Es un referente a nivel mundial en cuanto a turismo.
Durante el 2008 Mallorca recibió un total de 9.875.408 turistas, un 0,3% menos en relación con el año 2007 según Inestur (Institut d’Estratégia Turística) en sus datos informativos del 2008.
Ese dato negativo es fácilmente achacable a la crisis creciente en España, pero también deberíamos ver que el turismo en Mallorca es una asignatura si no pendiente sí con muchos puntos de vista encontrados acerca de cómo gestionar ese turismo.
Si una persona quiere saber los secretos de la cocina, seguramente vaya a París a estudiar. Si lo que uno quiere descubrir son los pilares del marketing, irá a Estados Unidos. Pero pensar en venir a Palma a estudiar Turismo en la UIB no parece la mejor opción para entender el negocio ni para reinventar el mercado y eso ya no es un buen comienzo.
Uno de los problemas principales es la estacionalidad del turismo en Mallorca. Durante el período de tiempo comprendido entre Semana Santa y el 31 de Octubre se recibe todo el grueso del total del turismo anual. En cambio en el período comprendido por el resto del año el invierno hace que Mallorca no sea un destino de referencia. ¿Por qué? eso es algo que intentaremos, entre todos, descubrir.
Palma de Mallorca es una ciudad que entra en hibernación, baja al mínimo su ritmo como ciudad y hace que turista se sienta en un lugar desapacible, nada que ver con el verano.
Durante el verano el número de turistas en Palma de Mallorca se dispara, bien atraídos por el sol, bien por los precios tan competitivos con los que se encuentran en relación a otros destinos turísticos, bien porque han hecho de esta ciudad su segunda residencia. El caso es que todos esos turistas vienen en busca de algo en común, su período de felicidad antes de volver al trabajo.
En la mayoría de los casos son turistas que han ahorrado todo el año para pasar unos días entre nosotros, y la mejor manera de ganar dinero y seguir como un buen destino de turismo es hacer que regresen o hacer que sean nuestra publicidad andante, un buen método de ahorrar en promoción y llegar a cualquier lugar del mundo, mejor que muchas redes capilarizadas de publicidad.
La diferencia principal que podemos notar entre ya no esta ciudad sino España en general y el resto de destinos turísticos es la actitud. Mientras que, por ejemplo en Tokio, Estambul o Amman, el turista es tratado como un invitado nacional, en España tenemos peligrosamente asumido que el turismo es una fuente inagotable de riquezas y esto es simplemente un error.
El remedio, a corto plazo, es sencillo. Tan sencillo como efectivo, ese remedio es la sonrisa. Por muy mermados que estén los recursos para acoger turismo, si tanto los empleados de los establecimientos hoteleros, restauradores, aerolíneas, y desde luego la población de la ciudad que acoge ese turismo regala una sonrisa como tarjeta de presentación eso hace que el turista también cambie su actitud y se mantenga en una actitud de “disfrute” en vez de variar a una actitud de “cliente conflictivo”.
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ay que hacer una labor educativa focalizada en procurar que en las ciudades donde los ingresos por turismo ocupan el primer lugar sus ciudadanos y profesionales del sector se conciencien de que un turista es siempre bienvenido (recordemos el slogan “Un turista, un amigo”). Que en los establecimientos dedicados al turimo no se olviden cuestiones básicas como el SBAG (Sonrisa, Buenos días, Adiós, Gracias). Estos son pequeños detalles que hacen que los turistas se encuentren (nos encontremos) mucho más a gusto en un lugar.
ay que hacer una labor educativa focalizada en procurar que en las ciudades donde los ingresos por turismo ocupan el primer lugar sus ciudadanos y profesionales del sector se conciencien de que un turista es siempre bienvenido (recordemos el slogan “Un turista, un amigo”). Que en los establecimientos dedicados al turimo no se olviden cuestiones básicas como el SBAG (Sonrisa, Buenos días, Adiós, Gracias). Estos son pequeños detalles que hacen que los turistas se encuentren (nos encontremos) mucho más a gusto en un lugar.
Estas son cuestiones básicas, como el “kit de inicio” para que las cosas vayan a mejor por si solas.
Por otro lado cabría comentar la sectorización del turismo que al que se quiere dar servicio. Aquí vemos varias posibilidades de diferenciación, pero en tiempos de crisis podemos centrarnos en dos, el turismo de bajo presupuesto y el de lujo.
Tanto en uno como en otro, lo antes mencionado tiene cabida, pero habrá que estudiar qué podemos hacer tanto en uno como otro segmento para hacer que el turista se encuentre a gusto y que piense que el dinero que está invirtiendo en sus vacaciones está bien gastado.
Es muy fácil cometer el error de pensar que el turismo de bajo presupuesto es un turismo fácilmente maltratable, ya que, “si no pagas mucho no debes obtener calidad”. Eso es una “aberración” conceptual. Si un establecimiento ofrece unos precios y unas calidades, ya que el cliente no regatea para obtener ese precio marcado, la calidad no se debiera ver perjudicada en ningún caso. Es como en algunos periódicos gratuitos donde podemos encontrar poco rigor o bien faltas ortográficas o gramaticales y la excusa fuese: “como es gratuito no se puede esperar nada más”, o bien si un amigo te hace un trabajo y por cobrarte un precio menor tuviera uno que aceptar mermas en la calidad del trabajo. Estaremos de acuerdo en que la calidad no debe nunca mermarse por razón del precio pagado.
Por otro lado, cuando hacemos uso de instalaciones dedicadas para el turismo de lujo, fácilmente podemos ver que en muchos casos el concepto del negocio es el equivocado. Turismo de lujo no debe ser igual a turismo normal a precios desorbitados.
En muchos casos la clientela no está acostumbrada a ese tipo de turismo y sólo se lo permitirán una vez en la vida, pero hay mucho turista muy preparado y que habitualmente usa servicios de turismo de lujo, es este turista el que más amargamente se quejará del producto. También es del que deberemos aprender y adaptarnos rápidamente a sus exigencias.
Si se decide uno por emprender un negocio de turismo de lujo habrá de proyectarlo perfectamente y saber en cada momento qué tipo de cliente quiere, qué necesidad es la que cubre, cuáles son sus competidores, cómo aprender de estos y cómo hacer que la experiencia de cliente sea inmejorable.
En cuanto a las ciudades en sí mismas, y poniendo como ejemplo el de Palma de Mallorca, no tiene mucho sentido que un domingo cualquiera uno salga a pasear por la ciudad y lo que se encuentre sea una ciudad desierta, con los comercios cerrados y un numero nada despreciable de turistas caminando cuales zombies sin rumbo fijo por falta de oferta y mirando escaparates de tiendas cerradas. La apertura de comercios en domingo en las zonas turísticas es algo que hace que la ciudad no pierda ritmo durante el fin de semana. A Mallorca viene mucho turista alemán sólame
nte a pasar el fin de semana, y un día de comercios cerrados significa un día menos de vacaciones.
Otros servicios que le dan a la ciudad buena imagen de cara al turismo es, por ejemplo, actividades dirigidas en plazas, una clase de tai-chi en una plaza céntrica, o bien unas horas de diversión para los más pequeños con juegos en algún parque con los mayores preocupándose de que los niños no se salgan de los límites del parque. Servicios que realmente no implican una inversión fuerte y que le dan a la ciudad un aire de actividad, de preocupación por que las cosas estén bien, una imagen de ciudad que se preocupa de sus ciudadanos y de sus visitantes.
Tema aparte son los artistas callejeros. La manera que tiene Barcelona de gestionar este recurso parece bastante acertada. Cuida la calidad de los espectáculos y lo regulariza perfectamente. En Palma, no estando así regularizado se pueden ver artistas con el único objetivo de ganar unas monedas a toda costa u otros como el que incluyo en este link que realmente le da un muy buen ambiente a la ciudad. Los artistas callejeros son un recurso turístico más y debe tomarse en cuenta, regularizándolo, sometiéndolo a controles de calidad y potenciándolo.
En resumidas cuentas, un cambio de actitud hacia el turismo, un descubrimiento real acerca de qué sector de turismo se quiere promocionar, una correcta política comercial y unas actividades lúdicas harán que un destino turístico se convierta en una buena experiencia de cliente y, por ende, una buena experiencia de vida.
Hay muchos destinos turísticos emergentes que vienen pisando muy fuerte y con una calidad de servicio nada desdeñable. Sin un cambio de mentalidad se hace difícil pensa
r que el turismo pueda mantenerse indefinidamente. Tenemos el sol, pero eso nos viene dado. Hay que provocar que el turista se vaya con ganas de volver o de contarle a los suyos lo bien que ha estado con nosotros para que su entorno también opte por visitarnos.
r que el turismo pueda mantenerse indefinidamente. Tenemos el sol, pero eso nos viene dado. Hay que provocar que el turista se vaya con ganas de volver o de contarle a los suyos lo bien que ha estado con nosotros para que su entorno también opte por visitarnos.
2 Respuestas, ¡anímate y comenta tú también!
[...] para quien no lo sepa, cuando comenzamos Aerumblog lo inauguramos con un post que se llamó “El turismo de la sonrisa” y hoy me he acordado mucho de este post. Os contaré el [...]
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[...] Desde luego que el personal de servicio era simpático pero es lógico: “money talks” Todo esto me recuerda que ya escribimos en Aerumblog una vez acerca del “turismo de la sonrisa” [...]
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