En este blog hemos hablado muchas veces acerca de los aviones, por qué vuelan, cuál es el mejor sitio en un avión, cómo optimizar tu billete low cost e incluso hemos hablado de destinos turísticos.

Pero detrás de todo eso siempre hay personas, personas con su vida privada, hombres y mujeres que trabajan en una industria, la aviación y las aerolíneas, en constante cambio, y no siempre para bien.

Hoy intentaremos hacer un recorrido desde el punto de vista de la experiencia de cliente y veremos quiénes son las personas que hay detrás de cada paso que vamos dando.

Espero que os guste conocer un poco más acerca de lo que se mueve “detrás de la cortina” y si al leerlo creéis que se pueden incluir o matizar alguno de los grupos que iremos viendo, por favor, mandad un comentario y así, entre todos, haremos que la “fotografía” sea completa.

COMPRA DE BILLETE

Estás en tu sofá, con el laptop, y decides que te vas a dar un homenaje haciendo un viajecito, puede ser un “city-break” o unas vacaciones, quizás es por trabajo que has de reservarlo. Te pones manos a la obra.

Abres una web, eliges el vuelo que te interesa y lo compras. Aquí ya tenemos el primer grupo de personas que están detrás de la cortina. Esa web ha tenido que ser diseñada, probada, mejorada, dinamizada y mantenida. Dependiendo de la aerolínea que sea tendrá más o menos personal pero, en todo caso, suele ser un equipo extenso.

Resulta que has terminado de hacer la reserva y has notado que has puesto mal tu nombre, o bien te ha bailado una letra, o quizás necesitas un servicio extra que no lo habías contemplado al hacer la reserva. Entonces llamas a un Call Centre donde hay un montón de agentes repartidos por turnos a lo largo de toda la semana, incluidos los días festivos, que te atienden. Estos agentes, a su vez, tienen sus supervisores, que también trabajan los mismos turnos. Pero aún es más, esos agentes y supervisores tienen equipos de ayuda que tratan de resolver los problemas que puedan generarse en la operativa diaria para que el objetivo del equipo, que es vender, no se vea afectado.

EN EL AEROPUERTO

El aeropuerto es uno de esos denominados “momentos de verdad” en una aerolínea porque uno se juega la reputación de la aerolínea. Es cuando tiene al cliente delante cara a cara y debe dar la imagen que se espera de la aerolínea en cuestión.

Si tienes que facturar tenemos a un equipo de profesionales también extenso y trabajando a turnos que se ocupan de esa tarea. El personal de facturación y embarque pertenece al operador de handling, este operador puede ser propio de la aerolínea si se hace “autohandling” o bien puede ser contratado como servicio externo. Ese personal está formado habitualmente en más de un sistema de facturación porque en muchos casos suelen dar servicio a varias compañías aéreas que así lo requieren. También están formados en Mercancías Peligrosas.

Este personal de facturación y embarque, a su vez, tiene supervisores de turno, Jefe de turno (que en algunos sitios están diferenciados en dos áreas, Jefe de Turno, que coordina la operativa en cuanto a los vuelos que entran, los que salen, los servicios que se requieren y Jefe de Turno de Pasaje que se encarga de coordinar el tema de facturación y embarque con una visión general que le permite proteger los intereses de su compañía y de las compañías a las que da servicio), Jefe de Pasaje, normalmente un Jefe de Escala (escala = aeropuerto = base) que suele estar auxiliado por un Adjunto al Jefe de Escala. Además hay otros equipos que ayudan a que las cosas salgan bien como por ejemplo los equipos de VIP, los equipos de Asistencias (que reciben también a los UM, menores sin acompañante, y cuidan de ellos) y otras unidades administrativas.

Todo esto es una aproximación, a grandes rasgos, en cada compañía y cada base puede variar.

Si además tienes alguna discapacidad y necesitas que te lleven en silla de ruedas al avión hay un equipo dependiente del gestor aeroportuario, Aena, que se ocupa del handling de discapacitados. Este equipo está preavisado por las aerolíneas en cuanto a las previsiones de recibir pasajeros con discapacidades en los vuelos, tanto de entrada como de salida (que llegan o se van) del aeropuerto en cuestión. Este equipo se coordina con los agentes de facturación y embarque para llevar al pasajero desde un punto de encuentro situado en la terminal, en los aparcamientos o en las estaciones del medio de transporte público que llegue al aeropuerto, hasta el mostrador de facturación y desde allí, pasando por los filtros de seguridad, hasta la puerta de embarque y, en su caso, el interior del avión.

El agente de facturación te buscará en el listado de vuelo y si todo es correcto te asignará un asiento que tendrá más o menos que ver con tus preferencias. Una vez asignado el asiento te dará una tarjeta de embarque física, es decir, una cartulina que te indica la puerta de embarque a donde tienes que dirigirte, la hora de embarque y el número de asiento que te corresponde.

Esas tarjetas las han tenido que posicionar desde el almacén de la compañía donde las guarda. Eso al igual que toda la papelería necesaria: Etiquetas de maleta, formularios de servicio, impresos internos, etc.

DEL MOSTRADOR DE FACTURACIÓN A LA PUERTA DE EMBARQUE

Una vez facturado, bien sea por el agente de facturación o bien por las máquinas de facturación que se pueden encontrar al lado de los mostradores de facturación te diriges hacia la puerta de embarque pero antes debes pasar el filtro de seguridad. Allí un montón de guardias de seguridad se encargan de vigilar tu equipaje de mano y se aseguran de que no lleves armas, explosivos, cortaúñas, líquidos, etc. Estos guardias de seguridad están formados en la interpretación del escáner. Con los guardias de seguridad está también la Guardia Civil, recordad, estos son los únicos que te pueden cachear, es decir, poner la mano encima para registrarte. Si el guardia de seguridad quiere cachearos podéis siempre pedir que avise a un Guardia Civil y que sea la Autoridad quien lo haga.

Vale, ya has pasado el filtro de seguridad y paseas por la terminal ya en una “zona segura”. Entre el filtro de seguridad y la puerta de embarque, usando los lugares de más afluencia de paso suelen ponerse las tiendas del aeropuerto. Esas tiendas libres de impuestos (por eso el nombre de “duty free”, o “tutti fruti” como alguna vez he oído y me hizo gracia) tienen también un personal trabajando a turnos con sus responsables. En este aspecto tengo que reconocer que tengo poca información, supongo que trabajan como cualquier otra tienda, pero no lo sé. Si alguno de los que nos leéis trabajáis en una, contadnos cómo es la organización.

Si alguna vez te has preguntado por qué hay tantas tiendas en los aeropuertos la solución es fácil. Como alguna vez me dijera una responsable de Aena tras una reunión de trabajo: “Nosotros (Aena) no ganamos tanto dinero como puedes pensar con las tasas de aeropuerto. (Algún día pediré a una que yo me sé que nos cuente en un post cómo se dividen los aviones por pesos a la hora de pagar tasas y cómo se tarifica eso por el agente de handling dependiendo también de los servicios que se contraten, es todo un mundo y es super interesante) Nosotros con lo que ganamos dinero es con los aparcamientos de los pasajeros y con las tiendas”.

Y me lo creo… hay tiendas que pueden pagar una burrada por un buen sitio en un buen aeropuerto. Lo de los aparcamientos, bueno, ya sabes, a más de uno nos ha dolido el ticket alguna vez.

Ya has pasado por las tiendas, te has parado, has comprado algo y ves que la hora de embarque se va acercando así que te acercas a la puerta de embarque hasta que llegas. Por el camino seguro que te habrás cruzado con personal de limpieza, promocionistas que te ofrecen las bondades de la última tarjeta de crédito, conserjes de Aena que se dedican a velar porque todo vaya razonablemente bien en general y otros profesionales de mantenimiento de las instalaciones.

EN LA PUERTA DE EMBARQUE

En la puerta de embarque verás que vuelve a haber personal de handling como los que viste en el mostrador de facturación. Sí, suelen ser del mismo equipo, bien un día les toca embarcar, otro facturar, otro las dos cosas…

¿Te has parado a mirar alguna vez por el cristal de la zona de embarque y ver qué es lo que va pasando cuando el avión está en tierra?

Aerumblog ya publicó un post explicando todas las tareas que se desarrollan desde que el avión llega a la puerta de embarque cargado del vuelo anterior hasta que se vuelve a marchar esta vez contigo a bordo.

Allí abajo podrás ver agentes de rampa, la rampa no es ninguna cuesta sino el término que identifica a lo que no es zona “noble” como la terminal. Esta explicación así es un poco pobre, pero seguro que alguno de los que nos leéis podéis ampliarla un poco más.

Encabezando los equipos de agentes de rampa hay capataces que, además, rellenan unos impresos que le dicen a los pilotos cuántas maletas han cargado en cada bodega del avión.

También tenemos por allí al personal de repostaje con su cuba de combustible. Tenemos también a los equipos de limpieza que se encargan de dejar limpitos los aviones, cruzar los cinturones de seguridad y cambiar el agua de los lavabos. Pronto haremos un post explicando más acerca de los equipos de limpieza de los aeropuertos.

Si hay personas discapacitadas que subir a bordo también puede que se acerque un “ambulift” (mezcla entre ambu, de ambulancia, y lift, levantar en inglés). Son unos camiones donde la parte trasera, mediante unos mecanismos hidráulicos, se elevan y quedan al mismo nivel que la puerta del avión. Por allí pasan a los pasajeros discapacitados hasta el avión.

Pero no sólo esos camiones son los que se acercan sino que también el catering se tiene que acercar a dejar bebida y comida. Con ello, sus equipos también.

¿Menudo lío que tienen armado ahí abajo eh? No te preocupes, hay una persona del handling que se ocupa de coordinarlo todo y se llama Coordinador. Es el vínculo entre los servicios auxiliares y la tripulación.

¿Nos falta alguien? Seguro que sí, por ejemplo los señaleros. Estos coches amarillos que tiene un cartel que pone “follow me” (sígueme) que se encargan de poner un poco de orden entre los aviones, los coches y camiones de todos los servicios y cualquier cosa que pueda pasar en plataforma.

Plataforma, así se llama también a lo que es la parte del aeropuerto donde se aparcan los aviones.

EN EL AVIÓN

Bueno, ya te has divertido bastante viendo todo el jolgorio que hay por la plataforma, ahora queda embarcar.

Importante, tienes que llevar tu tarjeta de embarque y documentación acreditativa a mano. Si quieres salir en hora y que no haya retrasos es importante que cada uno tenga todo preparado.

Pasas la puerta de embarque y avanzas por lo que se llama vulgarmente “finger” que traducido es “dedo”. Es esta pasarela que conecta la terminal con el avión y que parece una aspiradora. Realmente es más correcto llamarlo “pasarela” pero si nos gusta eso de tirar de término técnico es mejor llamarlo “air bridge”, algo así como puente aéreo, porque lo de “finger” resulta que sólo lo decimos los españoles.

Si no embarcas por pasarela lo harás mediante un autobús que te acercará al avión. A este autobús se le llama familiarmente “jardinera” y no, no tengo ni idea del porqué de llamarlo así.

En la puerta del avión te recibe ya la tripulación auxiliar, los TCP’s y en su cabina está la tripulación técnica, los pilotos.

Aún si tienes suerte verás más personal del que no hemos hablado aún como son los bomberos. También puede que veamos a los cetreros, encargados de los halcones, como nuestro buen amigo y lector Fernando (que seguro que ya se creía que me iba a acordar de mencionar tan bello trabajo).

¿Ya están todos? ¡Pues no! También tenemos a los controladores aéreos que no sólo son famosos por ponerse en huelga y chafarnos las vacaciones sino que lo son por hacer que en unos cielos cada vez más congestionados los aviones no tengan accidentes, gracias.

REPASO

Bueno, ¿cuánta cantidad de personas trabajando para el aeropuerto y las aerolíneas, verdad? Yo, hasta que no comencé a trabajar en el aeropuerto de Palma y luego pasé a trabajar en una aerolínea nunca tuve curiosidad por saber cuántos profesionales trabajan mientras que yo me marcho de vacaciones. Hagamos un repaso rápido

• Personal de la aerolínea en todas sus responsabilidades administrativas.
• Agentes de ventas (Call Centre y oficinas de ventas) con todos sus equipos de ayuda.
• Personal de facturación.
• Personal de handling de discapacitados.
• Guardias de Seguridad.
• Guardia Civil(aunque la Policía Nacional también).
• Personal de las tiendas.
• Personal de embarque.
• Personal de rampa.
• Coordinación.
• Combustible.
• Catering.
• Limpieza.
• Ambulift.
• Tripulaciones.
• Control de tráfico aéreo.

Y seguro que me dejo muchos en el tintero, pero en los comentarios que vayáis aportando irán saliendo.

Ahora ya no podréis ir a un aeropuerto y no fijaros en todos estos detalles, ¡advierto! esto es como un vicio, cuando comienzas a fijarte en todo lo que se mueve alrededor no puedes parar.

Saludos / José D.